25 октября 2013 года в рубрике «Личная выгода» программы «НТВ утром» на телеканале НТВ рассказали о колл-центрах по приему обращений граждан в сфере ЖКХ.
Если в доме прорвало трубу или погас свет, жильцам не обязательно бежать в ЖЭК. Оперативно решать жилищные проблемы позволяют высокотехнологичные колл-центры. Диспетчеры в таких центрах не только принимают заявки горожан и передают их в соответствующие службы, но и контролируют сроки выполнения и качество работ. Жительница города Нижнего Новгорода Елена Шарова по своему опыту знает, что после звонка в колл-центр проблема с освещением будет решена. По ее словам, раньше дозвониться до диспетчера было практически невозможно. Но два года назад пять крупнейших управляющих компаний города объединились и создали единый колл-центр. Заявки стали принимать круглосуточно, а количество входящих телефонных линий увеличили до двухсот.
Как отмечает руководитель колл-центра в Нижнем Новгороде Юлия Ядрова, 200 входящих линий – это когда двести человек могут позвонить на телефон «горячей линии» одновременно, и никто из них не услышит, что номер занят.
Специалисты считают, что преимущество подобной системы в том, что она абсолютно прозрачна. Все звонки, поступившие в колл-центр, записываются, заявки фиксируются в режиме онлайн и направляются в подрядную организацию. А самое главное, специалисты управляющей компании могут контролировать процесс исполнения каждой заявки. И каждый раз граждан оповещают о проделанной работе.
По словам директора домоуправляющей компании из Нижнего Новгорода Игоря Гетманского, в случае, если идет задержка по исполнению заявки, инженеры домоуправляющей компании начинают звонить в подрядную организацию с требованием максимально быстро исполнить заявку.
Каждый раз граждан оповещают о проделанной работе. В том, что подобная система эффективна, в очередной раз убедилась и жительница Нижнего Новгорода Елена Шарова – проблему с освещением, по которой она обратилась в колл-центр, решили в течение трех часов.
А в городе Екатеринбурге сотрудники колл-центров консультируют горожан по денежным вопросам - здесь можно узнать о порядке начисления платежей, субсидий и компенсаций. Осень - самое горячее время для сотрудников колл-центров. В начале отопительного сезона количество обращений традиционно увеличивается.
Как отмечает заместитель директора Единого расчетного центра города Екатеринбурга Елена Береснева, в дни пиковой нагрузки информационная служба обрабатывает до тысячи звонков, по вопросам, связанными с квитанциями на оплату жилищно-коммунальных услуг.
После звонка сотрудник колл-центра обязан зафиксировать в базе данных информацию о том, кто звонил и по какому вопросу. Каждому, кто обратился в колл-центр, предлагается оценить качество работы консультанта по пятибальной шкале.
Управление по связям с общественностью ГК ФСР ЖКХ